Qualidade de atendimento da Pichau

[Lost Byte]

Já comprei várias vezes na loja Pichau sem problemas, mas neste último ano senti uma perda de qualidade geral na loja.

A alguns meses pedi para trocarem o e-mail cadastrado de minha conta por motivos de segurança e segundo a loja, era impossível, a menos que deletasse a conta e criasse depois outra usando o mesmo CPF. Ok, não tive problema com isto, mas realmente fez falta uma maneira mais simples de resolver esta questão.

 

Contudo, recentemente fiz uma compra no site, sendo que no anuncio do produto constava que o frete seria em até 12 dias úteis após a confirmação do pagamento. Passou alguns dias, compensou o pagamento normalmente e fiquei esperando o envio do produto. O pagamento caiu lá pelo dia 3, recebi a confirmação por e-mail que o pedido estava criado e aguardava o despacho, mas até hoje o despacho não ocorreu. Achei muito estranho demorar mais de uma semana para simplesmente deixar o pedido com a transportadora, tanto que lendo os termos e condições da loja, o prazo do frete inicia apenas após o despacho do produto.

Ou seja, além de ainda não me enviarem o produto, quando acontecer de fato isto, somente ai que o prazo começa a correr. Ao mesmo tempo, no código de rastreio do produto constava que o prazo de entrega seria até dia 18/12/20, algo aceitável e pensei comigo mesmo "creio que até lá o produto chegue, pois ainda está dentro do prazo". No meio desta pandemia e questões de black friday até é senso comum pensar que pode ocorrer algum atraso devido a demanda.

 

Apesar de tudo, decidi entrar em contato com a loja explicando todos os detalhes da situação e perguntei umas 3 vezes da forma mais direta possível se o produto ainda não havia de fato sido despachado e se o prazo de entrega informado no rastreio era válido. Simplesmente me responderam de forma genérica, apenas citando trechos dos termos, que o rastreio poderia não estar atualizado e tal. Neste meio tempo vi no site do reclame aqui vários relatos similares de atrasos de envios e entregas, o que me deixou preocupado.

 

Trechos da conversa via e-mail:

Resposta:

Réplica:

 

Falaram que não conseguia ver o rastreio, porém no link sobre já estava encaminhado o rastreio:

 

Dia 10/12 então recebi um e-mail dizendo que meu pedido retornou ao centro de distribuição e em pouco tempo depois um e-mail de uma nova nota fiscal... Ou seja, aconteceu algum erro no pedido e tiveram que iniciar todo o processo novamente. Sério isto? Nem começou a conta o prazo de entrega além de estender mais a demora de envio.

 

 

NF-e antes e depois:

 

 

A questão é que mesmo ao entrar em contato com a loja, eles simplesmente trataram toda a questão como se fosse "normal", dizendo que era assim mesmo em épocas de promoções e nem tiveram a vontade de procurar entender o que de fato aconteceu com o pedido.

 

Sinceramente o produto em si não tenho pressa de receber, mas no meio disto penso nos demais clientes que possam ter sofrido com problemas similares, principalmente aqueles que optaram o envio mais rápido e pagaram mais.

Eu entendo que empresas grandes podem dar mancadas principalmente em épocas assim de grandes promoções, mas considerando que Pichau, uma empresa forte e está no mercado a anos, é difícil aceitar que ela fazendo marketing gigante de qualidade e compromisso com o cliente tenha tantos problemas assim de logística. A empresa quer dar passos maior que a perna, pois deveria estar melhor preparada para grande quantidade de demanda.

Posso estar sendo até injusto com a empresa, por isto vou voltar aqui com o desfecho da história assim que eu receber o produto.

[Lost Byte]

Atualizando a situação, no dia 14/12 a Pichau mandou um e-mail informando um novo código de rastreio e com um novo tipo de link. Desta vez o rastreio aconteceu como deveria, mostrando todas as etapas efetuadas e ontem, dia 18/12/20 o produto chegou, sendo o mesmo prazo limite informado pelo site e antigo rastreamento.

No final das contas ocorreu tudo bem conforme o prazo concedido inicialmente.

Eu ainda fico sem entender qual o motivo da troca de nota fiscal, pois ao meu ver foi o motivo da demora do real despacho, já que teoricamente o produto poderia ter chegado cerca de uns 5 dias antes. Outro questionamento meu seria se a Pichau deu agilizada no pedido após meu e-mail ou foi um procedimento padrão de conferir encomendas ainda não enviadas.

Apesar de parecer inicialmente uma reclamação contra a empresa, na verdade meu intuito não foi este, e sim questionar o procedimento de envio junto ao método de informação ao cliente sobre as etapas e prazos.